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Pasos tecnológicos para mejorar la atención al cliente

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El modelo identifica el estado de madurez de cada empresa de una manera única y genera un camino de avance evolutivo.

Con el objetivo de posicionarse como pionero, no solamente en la tecnología sino en el crecimiento del mercado de soluciones de customer engagement, Sixbell presenta su más reciente innovación: el modelo evolutivo de la tecnología en la autoatención.

“Esta es nuestra manera de demostrar que los clientes están antes que todo. Nosotros entendemos que no hay un cliente igual a otro y este modelo es la herramienta que nos ayudará a conocerlos a profundidad para transformar ese conocimiento en una hoja de ruta que solo ese cliente podría caminar para llegar hasta el más alto nivel en la autoatención”, comenta Rodrigo Tobar, Product Manager – Self Service & AI de Sixbell.

Las interacciones completamente virtuales están a la vuelta de la esquina en el campo de la atención a los clientes. Pero en un mundo donde las quejas de los clientes pueden derrumbar un negocio, esto será un camino al que solo se llegará evolucionando en un proceso de adopción tecnológica que requerirá estrategia y un alto grado de visión. Así, en general, el modelo evolutivo de Sixbell se compone de cinco niveles que marcan los pasos a seguir, en una escala de lo más simple a lo más robusto: rules-based, narrow-target, conversational, human-touch y virtual-immersive.

Rules-based
Se realiza con base en la navegación de un árbol de autoatención, es decir, aquello que todos conocemos cuando un bot telefónico o un chatbot nos va pidiendo digitar presionando teclas o botones para avanzar hasta el servicio que deseamos.

Aunque es un nivel con bastantes años en el mercado, técnicamente simple y con alta adopción, sigue siendo muy eficiente para casos donde pocas opciones sean suficientes para darle al usuario lo que necesita.

Narrow-target
En este punto nos acercamos más a la manera natural en que se comunica el ser humano, ya sea oral o escrita; es la primera vez que aparece la inteligencia artificial (en forma de chatbots o voicebots) en nuestro proceso y, por lo tanto, significa también la base para los niveles conversacionales. Aquí, las interacciones humano-máquina son transaccionales, guiadas y de pocos turnos conversacionales.

Conversational
Se utilizan los chatbots evolucionados que intentan una interacción automatizada más natural, tal como los usamos entre seres humanos, lo que puede ser escrito o hablado, asociado al concepto de AI Conversacional. En la industria, la oferta de estos bots se segmenta de acuerdo con su complejidad, casos de uso y el medio por el que interactúan con las personas.

“Un contact center que busca la excelencia en la experiencia de su cliente debe construir estos bots de manera especializada, es decir, que sepan interactuar con sus clientes, resolver sus problemas e ir aprendiendo a través del tiempo. Esto es lo que se conoce en la industria como IVAs (Intelligent virtual agents)”, añade Tobar, a quien Sixbell considera el autor del modelo evolutivo.

Human-touch
El siguiente paso, casi para llegar a la cúspide, exige algo más que comunicación oral: requiere elementos visuales en forma de avatares, que ayuden a las empresas a generar un mayor compromiso emocional de parte de sus clientes, es la irrupción de los “humanos digitales”, que usan gestos, miradas y movimientos. Más allá de lo agradable que puede ser la interacción, estas figuras permiten la ampliación de canales, ya que pueden ser usados en puntos presenciales, experiencias phygital o aquellas completamente virtuales.

Virtual-immersive
El mundo es completamente virtual, aquí hacemos exactamente lo mismo en el mundo físico: nos reunimos con amigos, estudiamos, jugamos, compramos… y necesitamos asistencia. Esto requiere el más alto nivel de pensamiento digital, del tipo que requiere, por ejemplo, estar en el incipiente metaverso, que tiene un interesante pronóstico de atención creciente.

El modelo evolutivo comenzará a implementarse de manera inmediata en América Latina para ayudar a las empresas a escalar, de manera estratégica, con un diagnóstico correcto e individualizado que los lleve a avanzar de una manera exitosa para ellos pero, sobre todo, para sus clientes.

“Sixbell es un símbolo de disrupción. Esta no es la excepción, con este modelo disruptivo apostamos a convertir a nuestra región y a las empresas latinoamericanas en un ejemplo, un referente y una inspiración”, concluyó Tobar.

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