CRC aprueba IA revolucionaria para transformar la atención en telecomunicaciones

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) autorizó el inicio del proyecto ConTIGO Digital, un experimento que busca transformar la experiencia de atención al usuario en el sector de telecomunicaciones en Colombia. Liderado por Tigo —a través de Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A.—, esta iniciativa se desarrollará bajo el marco del Sandbox Regulatorio Convergente, un entorno controlado que permite probar innovaciones tecnológicas con acompañamiento regulatorio.

Piloto con inteligencia artificial para optimizar la atención telefónica

El proyecto, que comenzará el 18 de junio de 2026, tendrá una duración de 12 meses y contará con la participación de un grupo seleccionado de usuarios del operador. Su objetivo principal es implementar un sistema de inteligencia artificial (IA) conversacional integrado directamente en los canales de atención telefónica, reemplazando o complementando los tradicionales menús de navegación por voz.

Este sistema permitirá a los usuarios interactuar de forma más natural con los servicios de atención al cliente, reduciendo significativamente los tiempos de espera y facilitando la resolución de trámites comunes. A diferencia de los sistemas IVR convencionales, la IA conversacional puede entender el lenguaje natural, procesar consultas complejas y ofrecer respuestas personalizadas, mejorando así la eficiencia y la calidad del servicio.

Un paso hacia una regulación basada en evidencia

• La CRC seleccionó ConTIGO Digital tras evaluar ocho propuestas presentadas por seis diferentes entidades durante la segunda convocatoria del Sandbox Regulatorio.
• Este proyecto fue el único que cumplió de forma integral con los requisitos técnicos, regulatorios y de protección al usuario exigidos por la CRC.
• El mecanismo del Sandbox permite probar innovaciones bajo supervisión, garantizando la protección de los derechos de los usuarios mientras se recopilan datos reales sobre el impacto de la tecnología.

Según Felipe Díaz Suaza, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC, esta iniciativa es clave para que la regulación se adapte de manera ágil y fundamentada a los avances tecnológicos. “El Sandbox Regulatorio Convergente nos permite acoplarnos de manera eficiente a los cambios tecnológicos y diseñar reglas más pertinentes, sustentadas en evidencia real”, afirmó.

Implicaciones para el futuro del sector de telecomunicaciones

Los resultados del piloto serán fundamentales para guiar futuras actualizaciones regulatorias en Colombia, especialmente en lo relacionado con la integración de inteligencia artificial en servicios de comunicación. La experiencia acumulada durante el año de prueba servirá como insumo para fortalecer políticas que promuevan la innovación sin comprometer la calidad, la transparencia ni los derechos de los usuarios.

ConTIGO Digital no solo representa un avance tecnológico para Tigo, sino también un hito en la modernización del ecosistema de telecomunicaciones del país. Al combinar la innovación del sector privado con el acompañamiento regulatorio, Colombia da un paso firme hacia una regulación más dinámica, responsable y orientada al futuro.

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