CRC lanza IA revolucionaria para transformar atención en telecomunicaciones

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) autorizó el inicio de ConTIGO Digital, un proyecto innovador liderado por Tigo dentro del marco del Sandbox Regulatorio Convergente. Esta iniciativa tiene como objetivo implementar inteligencia artificial conversacional en los canales de atención telefónica del operador, con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios y reducir significativamente los tiempos de espera. El piloto, que tendrá una duración de 12 meses, comenzará el 18 de junio de 2026 y permitirá recopilar evidencia técnica para modernizar la regulación de los servicios de telecomunicaciones en Colombia.

Un paso estratégico en la modernización del servicio

ConTIGO Digital fue presentado por Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A. (Tigo) y resultó seleccionado entre ocho propuestas de seis proponentes distintos. Fue el único proyecto que cumplió integralmente con los requisitos técnicos, regulatorios y de protección al usuario exigidos por la CRC. Esta evaluación rigurosa garantiza que la innovación se desarrolle bajo estándares que preserven los derechos de los ciudadanos mientras se prueba una nueva tecnología en condiciones reales.

La tecnología detrás del cambio

• El sistema se basa en inteligencia artificial conversacional integrada directamente a las líneas de atención telefónica.
• Sustituye los tradicionales menús de navegación por interacciones más naturales y fluidas, similares a una conversación humana.
• Permite resolver trámites más rápido, reduciendo la necesidad de derivaciones o tiempos prolongados en espera.
• Busca mejorar la eficiencia del servicio y aumentar la satisfacción del usuario mediante una atención más intuitiva.

Este enfoque representa una evolución significativa en los canales de servicio al cliente, alineándose con las tendencias globales de automatización inteligente y experiencia digital.

Cómo el Sandbox impulsa la innovación regulada

El Sandbox Regulatorio Convergente es una herramienta clave que permite a empresas del sector probar nuevas tecnologías en un entorno controlado. Durante la fase de experimentación, la CRC establece salvaguardas para proteger al usuario mientras se recopilan datos reales sobre el impacto de la innovación. El objetivo no es solo validar la tecnología, sino también generar insumos concretos para la elaboración de futuras normativas más ágiles, pertinentes y basadas en evidencia.

Según Felipe Díaz Suaza, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC, este tipo de iniciativas permiten “acoplarnos de manera eficiente a los cambios tecnológicos y diseñar reglas más pertinentes, sustentadas en evidencia real”. Destacó que el modelo fomenta una innovación participativa, en la que tanto el sector privado como la autoridad reguladora colaboran para resolver los desafíos de la transformación digital.

El piloto de ConTIGO Digital marca un hito en la evolución del ecosistema TIC en Colombia. No solo impulsa la adopción responsable de inteligencia artificial en servicios públicos, sino que también sienta las bases para una regulación más dinámica, capaz de acompañar el ritmo acelerado de la innovación tecnológica, garantizando siempre la calidad, transparencia y protección del usuario final.

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