El camino de Seguros Mundial hacia una empresa agéntica

Un día antes de la presentación de Seguros Mundial en el Salesforce Agentforce World Tour de Bogotá, Alejandro Gálvez y Edsson Estupiñán, líderes tecnológicos de la compañía, compartieron los avances de su proceso de transformación digital y la incorporación de la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones.

“La IA no nos reemplaza; la vemos como un aumento de nuestras capacidades humanas. El agente inteligente potencia al equipo de CXM para ofrecer respuestas más rápidas y efectivas”, señaló Alejandro Gálvez, vicepresidente de Transformación Digital.

Resultados y beneficios operacionales

Seguros Mundial, una de las aseguradoras más reconocidas en Colombia con más de 50 años en el mercado, ocupa el tercer puesto en seguros generales a nivel nacional. Según Gálvez, “la industria de seguros crece un 6 % anual, mientras que nosotros registramos un crecimiento del 22 % el año pasado”. Ese crecimiento se refleja no solo en los ingresos, sino también en el volumen de reclamaciones, atenciones y llamadas que recibe la empresa.

Para responder a esta demanda sin ampliar la plantilla de manera lineal, la compañía adoptó un modelo basado en agentes conversacionales, integrados en la plataforma CRM de Salesforce que ya utilizaba desde hace cinco años. La herramienta “Knowledge”, una base de datos que consolida procedimientos, respuestas, casos de uso y características de productos, fue la fuente de información que los agentes consultan en tiempo real.

“Queríamos que el agente interactuara con la base de datos y entregara la información al empleado, en lugar de que este buscara manualmente. Con esa solución el tiempo de espera de una llamada en el centro de experiencia disminuyó un 15 %”, explicó Estupiñán, gerente de Transformación Digital e Innovación.

Otro proyecto clave se centró en el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), donde la alta generación de derechos de petición y tutelas exigía una respuesta ágil. Los agentes autónomos fueron programados para pre‑procesar las solicitudes, estructurar borradores de respuesta y, posteriormente, ser revisados por un abogado o un profesional de servicio al cliente. Según Estupiñán, “esta estrategia nos permite absorber una carga de trabajo equivalente a tres empleados adicionales en los equipos de atención al cliente”.

En el ámbito de la infraestructura tecnológica, la aseguradora simplificó su stack al incorporar las funciones del gestor de procesos de negocio (BPM) directamente en Salesforce, eliminando la necesidad de alternar entre aplicaciones. Esta centralización redujo significativamente los tiempos de resolución y generó un ahorro estimado de varios cientos de miles de dólares al año.

Para garantizar la compatibilidad entre plataformas globales y la normativa colombiana, Seguros Mundial utiliza MuleSoft como capa de integración basada en APIs. Además, Salesforce ha evolucionado hacia arquitecturas abiertas que permiten a agentes y sistemas de distintos proveedores consultar repositorios de datos de forma descentralizada.

De cara al futuro, los voceros destacan que el sector asegurador se encamina hacia el modelo de “Open Insurance”, similar al Open Finance, que requerirá integraciones seguras y la portabilidad de datos de los usuarios. En este contexto, la tecnología seguirá siendo un aliado fundamental para la compañía.

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