Bogotá: La urgencia de trascender las islas para llegar a una verdadera Ciudad Inteligente

Bogotá ha invertido en tecnología para su línea de emergencias 123, pero la gestión de incidentes sigue operando en compartimentos aislados que limitan su efectividad. Según el analista de TIC Nicola Stornelli García, la modernización del número es insuficiente si no se acompañan de una verdadera estrategia omnicanal y de una orquestación centralizada de datos.

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El número único de emergencias 123 agrupa los servicios de Policía, Movilidad, Bomberos, Gestión de Riesgos y Salud en un solo punto de contacto. En 2024 la línea recibió más de 6  millones de llamadas; sin embargo, solo el 30 % correspondió a emergencias reales que requerían una respuesta inmediata, mientras que el 71 % restante fueron llamadas improcedentes, como bromas, consultas de pico y placa o solicitudes turísticas.

Logros tecnológicos y certificaciones

En junio de 2023 la línea 123 se convirtió en la primera de Sudamérica en obtener la certificación internacional de la National Emergency Number Association (NENA 9‑1‑1), al cumplir con los 96 estándares exigidos. La modernización incluyó la incorporación de videollamadas, chat silencioso y geolocalización automática, herramientas que permiten al operador observar el entorno en tiempo real, atender situaciones donde hablar pone en riesgo a la víctima y brindar accesibilidad a personas con discapacidad auditiva.

El Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4 Bogotá) alberga a seis agencias —Policía Metropolitana, Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE), Secretaría de Movilidad, Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático (IDIGER), Cuerpo Oficial de Bomberos y Secretaría de la Mujer— y coordina la operación del 123. Durante 2024 y 2025 delegaciones de Estados Unidos, Canadá, Alemania, Australia, Brasil, Chile y Argentina visitaron el centro para observar su modelo de atención.

A pesar de estos avances, el uso de la videollamada y la geolocalización sigue limitado porque los operadores del centro de atención no pueden recibir videollamadas directamente; la llamada al 123 se procesa como una voz tradicional y, para iniciar una videollamada, se debe enviar un enlace al ciudadano, lo que dificulta la adopción de la tecnología.

La falta de una estrategia omnicanal representa el principal obstáculo: la ciudadanía sólo cuenta con un canal telefónico y no puede enviar pruebas como fotos, videos o ubicación en tiempo real a través de plataformas digitales. Esta ausencia de integración reduce la rapidez y la precisión de la respuesta.

Además, la fragmentación institucional impide una orquestación centralizada. Las secretarías de Salud, Movilidad y Seguridad operan de manera autónoma, sin una plataforma de datos compartida, lo que genera redundancia de recursos y retrasos. La ausencia de un centro de mando unificado dificulta la anticipación de escenarios críticos y la difusión masiva de información sobre rutas alternas o protocolos de seguridad.

Principales desafíos identificados

• Obsolescencia de canales: El modelo sigue basado únicamente en la telefonía, sin integrar chats, aplicaciones móviles o redes sociales.
• Falta de orquestación centralizada: Cada entidad gestiona su información de forma independiente, creando silos que impiden análisis en tiempo real.
• Infraestructura heterogénea: La convivencia de equipos modernos y sistemas antiguos limita la implementación de analítica avanzada, IA, IoT y machine learning.
• Saturación del sistema: El alto porcentaje de llamadas no urgentes congestiona la línea y afecta la disponibilidad para emergencias reales.

Un estudio realizado por David Santiago Pérez Patiño, como parte de su grado de Especialista en Ciencia de Datos y Analítica de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UN), confirma que, pese a la aparición de la IA, el NUSE 123 sigue operando con procesos propios del siglo pasado, sin aprovechar las herramientas de análisis de datos en tiempo real.

Para que Bogotá supere la fragmentación y se consolide como una verdadera Smart City, es necesario:

• Implementar una plataforma omnicanal que permita interacciones multimedia y la integración de pruebas digitales.
• Crear una arquitectura de datos única que conecte a Seguridad, Salud y Movilidad bajo un mando centralizado.
• Actualizar la infraestructura tecnológica, estandarizando equipos y habilitando el uso de IA para decisiones preventivas.

Solo una visión integral y una gestión centralizada permitirán transformar la ciudad de una respuesta reactiva a una red inteligente capaz de proteger y servir a sus habitantes con la agilidad y precisión que una metrópoli del tamaño de Bogotá requiere.

Analista de telecomunicaciones y TIC para Impacto TIC. Antes en Portafolio. Colaborador de El Tiempo, Razón Pública y DPL News.

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