Cómo la IA se adueñó del odiado negocio de los call centers

Ben recibió una llamada que, al contestar, se presentó como “Eve”. En cuestión de segundos identificó que al otro lado había un bot, aunque el agente virtual conocía su nombre y sabía que debía 266 dólares a su antiguo arrendador. Lo que Ben no sabía era que hacía cinco meses había llegado a un acuerdo de pago con la agencia de cobro que lo había contactado.

“Soy una agente de IA de ProCollect y llamo desde un centro de atención para cobrar una deuda. ¿Le gustaría saldarla hoy mediante tarjeta o transferencia bancaria?”, preguntó el bot.

Ben salió a la calle una templada tarde de abril en Portland, Oregón, para atender la llamada. Pidió a WIRED que usara un seudónimo para poder comentar libremente sobre su situación financiera. Mientras disfrutaba del sol, se preguntó cómo lograr que Eve lo transfiriera a un humano. “Pensé que al preguntar por la estructura del reembolso o por algo más técnico, me pasarían a una persona”, explicó. Sin embargo, la llamada siguió siendo atendida por la IA.

Decidió entonces probar los límites del bot. Le propuso un juego de rol en el que él era “solo un hombrecito” y su deuda una “gigante que lo aplastaba”. Eve siguió la corriente durante varios minutos, pero luego la llamada fue transferida bruscamente a un agente humano del centro de atención, quien confirmó que el registro mostraba que Ben ya había pagado la deuda.

La automatización de la cobranza de deudas

La experiencia de Ben está cobrando cada vez más protagonismo. Con la inflación y el estancamiento salarial, los morosos en Estados Unidos aumentan y la industria de cobranza está recurriendo a la inteligencia artificial para intensificar sus esfuerzos. Hoy gran parte de las llamadas, correos, mensajes de texto y cartas de cobro son generados por agentes de IA, cuyo tono puede ser respetuoso y nunca pierde la paciencia. Su ventaja radica en la persistencia, la capacidad de escalar y la disponibilidad continua.

Un análisis de la agencia de cobro Kaplan Group estima que la industria de la cobranza con IA alcanzará un valor cercano a los 16 mil millones de dólares en la próxima década.

Los defensores de la IA argumentan que, a medida que la automatización se vuelve más sofisticada, la humanidad podrá deshacerse de los trabajos más ingratos. El cobro de deudas ya se encuentra entre las profesiones menos satisfactorias según la plataforma CareerExplorer, y la Oficina de Protección Financiera del Consumidor recibió 11 000 quejas sobre prácticas de cobro en solo seis meses, colocándola justo detrás del sector hipotecario como el servicio financiero que genera mayor ira.

Para un bot como Eve, ¿qué se necesita para reemplazar a los agentes humanos más detestados? La respuesta parece estar en la combinación de datos, patrones de conversación y entrenamiento especializado.

Para explorar mejor las capacidades de Eve, intenté contactar al número que Ben había usado. Me atendió un empleado de ProCollect que, al identificarme como periodista, me indicó que no había disponibilidad para responder mis preguntas y me sugirió volver a llamar al día siguiente. Otro agente aseguró que la empresa no utilizaba IA y me remitió al departamento de recursos humanos, que me pidió enviar mis preguntas por correo electrónico. Una de esas preguntas era: ¿de dónde surgió Eve?

Mientras esperaba respuesta, Ben volvió a llamar al bot y le pidió información sobre su creador y su entrenamiento. Eve no respondió a la primera pregunta y dio una respuesta genérica a la segunda: “Utilizo una combinación de patrones de conversación y datos de la cuenta para ayudar”. Al insistir, el bot ofreció transferir la llamada a un humano; sin embargo, la oficina estaba cerrada.

El sector de la cobranza es especialmente propenso a la automatización, por lo que la creación de bots como Eve ha contado con la participación de varias empresas. Pedro Fernández, cofundador de la startup Altur, que opera un “centro de llamadas sin humanos”, afirma que las agencias de cobro fueron de los “primeros pioneros” en adoptar esta tecnología. Altur gestiona más de 2,5 millones de llamadas al mes sobre problemas de deuda y cuenta con importantes bancos de México como clientes.

Altur es una de las doce empresas de cobranza que han pasado por Y Combinator en los últimos seis años. Otras, como Domu (fundada en 2023), automatizan llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos para clientes de servicios sanitarios y financieros, llegando a 70 millones de contactos mensuales en marzo.

Los agentes de IA de Domu adaptan su forma de hablar según el interlocutor, variando incluso el acento español si el destinatario está en México o Colombia. El “tono situacional” es crucial: una conversación sobre una dificultad financiera suena muy distinta a un recordatorio rutinario.

Las empresas establecen diferentes umbrales para transferir una llamada a un humano. Altur, por ejemplo, activa la transferencia ante menciones de bancarrota, enfermedad grave o fallecimiento de un familiar, mientras que otras compañías permiten que sus bots continúen la conversación.

Moveo, otra startup del sector, muestra cómo sus agentes generan “perfiles psicográficos” analizando transcripciones previas y ajustan su discurso cuando se menciona una condición médica, pérdida de empleo o problemas legales.

Los cobradores de deudas deben cumplir la Fair Debt Collection Practices Act, que prohíbe tácticas como amenazar con contar la deuda al cónyuge o llamar repetidamente en la noche. Las startups entrevistadas aseguran que sus sistemas están diseñados para respetar la normativa, aunque algunos expertos advierten que errores podrían revelar información de una deuda a la persona equivocada, lo que constituiría una infracción.

La ciberdelincuencia no tiene glamour; se parece más al zumbido constante de un cubículo de call center. Sin embargo, su actividad silenciosa moviliza miles de millones, se cruza con redes delictivas y erosiona la confianza en la vida digital.

A pesar de los riesgos, los defensores de la IA en cobranza la presentan como una alternativa más amable que el típico cobrador humano, malhumorado y mal pagado. Algunos usuarios incluso solicitan el número personal del agente virtual para seguir conversando, un fenómeno inesperado para los creadores.

Gran parte de los agentes de IA en cobranza utilizan voces femeninas. Domu, por ejemplo, nombra a su avatar “Taylor”, con cabello castaño y una expresión acogedora. Floatbot, otra empresa, emplea voces llamadas Emily y Lexi, argumentando que las voces femeninas generan mayor aceptación. Según el fundador y CEO Jimmy Pia, estas estrategias buscan crear un agente tan agradable que el deudor no pueda evitar pagar. Floatbot ha ayudado a un cliente del sector sanitario a reducir su plantilla de 45 a 19 empleados.

Una posible candidata a ser “Eve” es la startup Eve Calls, cuyos bots cobran deudas y que, en 2022, colaboró con el gobierno ucraniano para refutar propaganda militar rusa mediante llamadas automáticas. Su CEO, Oleksii Skrypka, no confirmó ni desmintió que su agente estuviera involucrado en la llamada a Ben, citando acuerdos de confidencialidad y señalando que “Eve” es un nombre común en la industria.

Cuando Ben volvió a intentar contactar al bot para que yo escuchara su voz, el agente falló y, de forma curiosa, se presentó como “Ben”.

El entusiasmo por la IA en cobranza es evidente, pero aún no está claro cuán efectiva resulta la tecnología en la práctica. James Choi, profesor de la Yale School of Management, señala que muchas personas no sienten la misma vergüenza u obligación al hablar con una IA que con un ser humano, lo que puede reducir la disposición a pagar.

Sin embargo, las startups sostienen que la ausencia de vergüenza es una ventaja. Pia afirma que los clientes se sienten “menos avergonzados al hablar con un agente de IA” que con un cobrador humano, coincidencia que se alinea con estudios que muestran que la gente prefiere tratar temas embarazosos con chatbots.

Susan Shin, directora legal del proyecto New Economy Project, advierte que la IA podría intensificar la presión que ya sienten los deudores. Un agente automático puede realizar miles de llamadas simultáneamente, eliminando el límite de ocho horas de trabajo de un agente humano. La organización está impulsando legislación que responsabilice a las empresas por el comportamiento de sus bots de cobranza.

Algunos deudores también usan IA para gestionar sus negociaciones. Mary, pseudónimo de una persona con cientos de miles de dólares en deudas, recurre a ChatGPT para elaborar guiones y reducir la ansiedad al hablar con sus acreedores. Aunque confía más en su asesor legal, considera que la IA le brinda una ayuda práctica y a veces más eficaz que un abogado.

En un experimento final, intentamos conectar a Eve con ChatGPT en modo de voz para ver si el bot aceptaría conversar con otra IA. Eve respondió que tenía problemas para entender y preguntó si deseaba ser transferida a un agente humano. Nuestro chatbot aceptó, pero al final Eve colgó la llamada.

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