Lecciones de Italcol: Llevando el CRM al campo

Italcol, la multinacional colombiana líder en la fabricación, distribución, venta y exportación de alimentos concentrados, demostró que un CRM también puede ser la herramienta clave para el sector agroindustrial. Con más de 22 plantas de producción distribuidas en Colombia, Ecuador, Panamá y Perú, la empresa afrontó el desafío de integrar sus operaciones en un entorno donde la conectividad rural suele ser limitada.

“Cuando se piensa en un CRM, uno imagina una empresa de consumo masivo, retail o banca, pero pocas veces se visualiza a un vendedor que se levanta a las 4 a.m. para visitar una granja con 2 000 cerdos o una avícola con 3 000 aves”, señaló Ricardo Corredor, gerente corporativo de tecnología e innovación de Italcol.

Una transformación digital a medida

El proyecto consistió en implementar Salesforce en tres compañías simultáneamente, con modelos de negocio distintos: B2B agroindustrial y consumo masivo. La solución combinó tres nubes estratégicas —Marketing Cloud, Service Cloud (para unificar las PQR de clientes compartidos) y Consumer Goods Cloud con capacidad offline—, permitiendo que los gerentes de zona registraran pedidos y datos zootécnicos directamente en las granjas, sin necesidad de conexión inmediata. La información se sincroniza automáticamente cuando la señal celular está disponible.

Los resultados fueron contundentes: trazabilidad del 100 % en los pedidos y una adopción del 95 % por parte de los usuarios, cifras que superan los estándares habituales en procesos de transformación digital. Tras la fase inicial, concluida entre 2025 y 2026, Italcol planea extender el modelo a otras plantas y ampliar su operación internacional en la región para 2027.

Claves del éxito

• Diseño estructurado sobre la velocidad: crear un marco tecnológico flexible que se adapte a las particularidades de cada negocio, evitando avances sin un mapa claro.
• Alianza tripartita sin jerarquías: equipos multidisciplinarios donde comerciales, técnicos e implementadores colaboran como iguales, resolviendo problemas de forma conjunta.
• Gobernanza activa y sponsorship ejecutivo: el liderazgo de la alta dirección es esencial para superar la resistencia al cambio y garantizar que el proyecto no quede relegado al área de TI.

Durante su participación en el Agentforce World Tour de Bogotá, Corredor enfatizó que la combinación de estos pilares permitió que Italcol superara las barreras tecnológicas propias del sector agroindustrial y lograra una integración exitosa de sus procesos comerciales.

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