Manuel Pita: El CRM es estrategia, no solo tecnología

Manuel Guillermo Pita, gerente de Experiencia y SAC de RappiPay Colombia, reveló que en los últimos doce meses la fintech ha incrementado su base de clientes en un 65 %. Este crecimiento ha puesto a prueba los sistemas de atención al cliente, obligando a la compañía a replantear su estrategia de gestión de relaciones con los usuarios.

En un sector financiero cada vez más competitivo, donde la entrada de neobancos y nuevas fintech ha intensificado la lucha por la lealtad del cliente, la verdadera diferencia ya no radica en las tasas de interés o en alianzas comerciales, sino en la calidad de la experiencia, la agilidad y la confianza que se brinda al usuario.

Lecciones clave del proceso

Durante su participación en el Agentforce World Tour de Bogotá, Pita compartió los aprendizajes más relevantes de la transformación tecnológica que RappiPay llevó a cabo para modernizar su CRM.

Puntos Clave

Crecimiento del 65 % de clientes en 12 meses obligó a RappiPay a redefinir su estrategia de CRM y priorizar la experiencia del usuario
Adoptar una mentalidad de Producto Mínimo Viable (MVP) permite lanzar soluciones tempranas, detectar fricciones reales y escalar progresivamente
Seleccionar al socio implementador adecuado es crítico; la tecnología es un apalancamiento estratégico, no el objetivo final
Gestionar el cambio interno con alianzas y capacitación es esencial para superar la resistencia y consolidar inicialmente solo tres funciones clave del CRM

La perfección es enemiga de la opción: Adoptar una mentalidad de Producto Mínimo Viable (MVP) permite lanzar soluciones tempranas, identificar fricciones reales y escalar progresivamente con el apoyo de la organización.
Despacio para elegir, rápido para ejecutar: La decisión de cambiar de CRM requiere tiempo para evaluar datos y seleccionar al aliado adecuado; una vez tomada la decisión, la implementación debe ser ágil.
Conocer bien a tu socio: El éxito depende en gran medida de la idoneidad del implementador. “No ganamos nada poniendo a un piloto de Fórmula 1 a conducir un Twingo”, señaló Pita.
La tecnología es un apalancamiento, no el fin: El CRM es una herramienta estratégica que define la relación con el cliente en marketing, ventas y servicio, y no debe considerarse un proyecto exclusivo del área de TI.
Gestión del cambio con aliados: Reemplazar herramientas arraigadas genera resistencia; es crucial planificar la transición ganando el apoyo interno y formando alianzas dentro del equipo.
Menos es más al principio: Es preferible consolidar tres funciones que operen de manera impecable antes de intentar desplegar una gran cantidad de herramientas que el equipo no pueda escalar.

El proceso de transformación comenzó a principios de 2025, cuando RappiPay se encontró frente a un crecimiento acelerado que superaba la capacidad de su anterior “tiquetera”. Tras un riguroso proceso de diseño y negociación de nueve meses, la empresa adoptó una arquitectura híbrida que combina soluciones de Salesforce (Service Cloud, Digital Engagement, Einstein Bot, Event Monitoring y Backup Recovery) con desarrollos internos. En cuatro meses se puso en marcha el nuevo ecosistema, incluyendo el primer paquete de agentes autónomos integrados.

Como resultado directo, la atención al cliente se volvió un 17 % más rápida, con una disminución constante en la tasa de reclamos y en los recontactos por caso. Para 2026, RappiPay planea iniciar la fase beta de Agentforce con Data Cloud y centralizar la colaboración operativa en Slack.

Javier Mendoza Silva Periodista

Licenciado en Comunicación Social con mención en Periodismo por la Universidad Central de Venezuela. Tiene 12 años de experiencia en cobertura de política nacional y conflictos sociales, con enfoque en derechos humanos. Ha trabajado para medios impresos, digitales y radiofónicos en Latinoamérica.