HDI Seguros: cuando los agentes llegan a WhatsApp

HDI Seguros Colombia, con una facturación de 1,5 billones de pesos, una red de aproximadamente 3.500 intermediarios y 25 líneas de negocio, está demostrando que el modelo tradicional de contact center ya no basta en un mercado tan dinámico como el de los seguros.

El vicepresidente de tecnología, Dahil García, señaló que en Colombia solo 3 de cada 10 personas disponen de seguro de automóvil, lo que convierte el canal de venta digital en una oportunidad estratégica para la compañía. Ante el riesgo de cuellos de botella en los contact centers tradicionales, HDI optó por integrar agentes de inteligencia artificial (IA) que operan a través de WhatsApp, tanto desde la página web como desde landing pages, generando interacciones en lenguaje natural de forma inmediata.

Según García, “el agente de IA puede responder todas las preguntas que normalmente atendería un intermediario, presentar productos y ofrecer alternativas al cliente en tiempo real”. Esta solución, que se gestó durante el Agentforce World Tour Colombia hace un año, ha permitido a HDI lograr un crecimiento del 15 % al 20 % en varios de sus segmentos objetivo y mejorar en 3 puntos porcentuales la tasa de conversión entre clientes con baja propensión de compra.

En lugar de eliminar su contact center, la aseguradora creó una fuerza de trabajo híbrida, combinando agentes humanos y de IA disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. “Gestionar agentes y personas es completamente distinto. A los agentes de IA les basta con instrucciones directas y detalladas, mientras que los humanos pueden percibir esas indicaciones como micromanagement”, reflexionó García.

Puntos Clave

HDI Seguros integró agentes

Lecciones aprendidas

Tras consolidar la experiencia, García compartió cuatro aprendizajes críticos para otras empresas que consideren adoptar IA:

Alinear expectativas de la alta dirección. Es esencial educar a los ejecutivos sobre las realidades de la IA y alejarse de promesas de automatización total que circulan en redes sociales.
Definir la estrategia antes de elegir al proveedor. Involucrar a un socio tecnológico demasiado pronto puede ser un error si la compañía aún no ha clarificado su apetito de riesgo y sus objetivos.
Monitorear la economía de los tokens y el costo total de propiedad. Analizar detalladamente estos aspectos evita sorpresas financieras a largo plazo.
Reconocer que no existe una solución única. El éxito depende de la alineación perfecta entre datos, procesos y modelos de IA. HDI, por ejemplo, detectó que en segmentos con alta intención de compra la IA obtenía resultados inferiores a los humanos, lo que obligó a ajustar los modelos de inferencia en tiempo real.

Con estos aprendizajes, HDI Seguros consolida un modelo de liderazgo digital que combina lo mejor de la tecnología y el talento humano, ofreciendo a sus clientes una experiencia más ágil y personalizada.

Javier Mendoza Silva Periodista

Licenciado en Comunicación Social con mención en Periodismo por la Universidad Central de Venezuela. Tiene 12 años de experiencia en cobertura de política nacional y conflictos sociales, con enfoque en derechos humanos. Ha trabajado para medios impresos, digitales y radiofónicos en Latinoamérica.