Innovación agéntica, el corazón del Agentforce World Tour Colombia

El pasado jueves se celebró en Bogotá el Agentforce World Tour, el evento de innovación agéntica organizado por Salesforce para presentar las tendencias, tecnologías y casos de éxito que giran en torno a los agentes de inteligencia artificial. Entre los asistentes se encontraban representantes de Sura, RappiPay, Italcol, HDI Seguros, Kia y otras empresas líderes del país.

“El Agentforce World Tour es el evento de innovación agéntica más importante del país. Aquí vienen empresas y clientes a contarnos sus historias de cómo se están convirtiendo en agénticas”, declaró Juan Manuel Mesa, gerente de Salesforce para Colombia, durante la apertura del acto que reunió a más de 600 participantes en el Hotel Grand Hyatt.

La jornada puso el foco en los agentes de IA como protagonistas, destacando que una empresa agéntica es aquella en la que trabajadores humanos y agentes autónomos de IA conviven y operan al mismo nivel de capacidad, colaborando para aumentar la productividad y la eficiencia organizacional.

Casos de éxito de la capa agéntica

Salesforce presentó varios casos de éxito locales que ilustran el impacto de incorporar la capa agéntica en distintos sectores.

Seguros

• HDI Seguros Colombia: Dahil García, vicepresidente de Tecnología, explicó cómo los agentes en WhatsApp responden en lenguaje natural, cotizan y emiten pólizas de forma automática. El proceso ha incrementado las ventas entre un 15 % y un 20 % en varios segmentos y ha mejorado en 3 puntos la conversión de clientes con baja propensión de compra.

Salud

• Sura Colombia: Nathalia Tapias Pérez, product owner de Health Cloud, describió un piloto para el programa de patología mamaria que permite al agente recopilar el historial clínico en menos de un minuto y automatizar tareas operativas, reduciendo la brecha causada por la rotación de personal y liberando a los gestores clínicos para que se enfoquen en la atención al paciente.

Agroindustrial

• Italcol: Ricardo Corredor, gerente corporativo de tecnología e innovación, compartió la experiencia de unificar la gestión comercial de sus líneas B2B y de consumo masivo, integrando también a empresas hermanas como Carnes Casablanca y Huevos Santa Reyes.

Fintech

• RappiPay: Manuel Guillermo Pita Rivera, mánager de experiencia y operaciones SAC, mostró cómo la compañía escaló su modelo de servicio en cuatro meses mediante la implementación de Service Cloud, Digital Engagement e Instant Bot, junto con su primer paquete de agentes autónomos. El despliegue redujo los reclamos mensuales y aceleró la velocidad de atención al cliente en un 17 %.

Según Mesa, el panorama de la IA ha dado un giro definitivo hacia la autonomía: “Pasamos de la inteligencia artificial predictiva, que solo recomendaba, a agentes autónomos que pueden razonar y actuar”.

Para lograr esta transformación, Salesforce define tres pilares fundamentales:

1. Datos limpios y armonizados: garantizar que la información de clientes sea única, actualizada y de calidad, tanto de fuentes internas como externas.
2. Alimentación de los agentes: una vez disponemos de datos fiables, pueden ser inyectados en la plataforma Agentforce para entrenar y operar los agentes de IA.
3. Interfaz agéntica: Slack se posiciona como el espacio donde humanos y agentes colaboran, comparten decisiones y ejecutan procesos en tiempo real.

“Slack es donde trabajamos en conjunto, donde se comparten y aprueban temas, y donde se convierten los procesos en una verdadera colaboración”, reiteró el ejecutivo, añadiendo que estos pilares son aplicables a cualquier industria y tamaño empresarial.

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